深度 独立 穿透

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全新价值分水岭！

作者：李欢

编辑：吴双

风品：令煜

来源：首财——首条财经研究院

千帆阅尽，消费仍是经济增长的“主引擎”、“压舱石”。

7月17日，国家统计局发布上半年经济数据。初步核算，国内生产总值593034亿元，按不变价格计，同比增长5.5%。其中，国内社会消费品零售总额227588亿元，同比增长8.2%，较一季度加快2.4个百分点。

一向增速强悍的网上零售，依然是拉升主力军，上半年零售额71621亿元，同比增长13.1%。其中，实物商品网上零售额60623亿元，增长10.8%，占零售总额比达26.6%。

水大鱼大，国内快递业亦有高增。7月12日，国家邮政局例行新闻发布会透露，上半年快递业务量将超600亿件，同比增超17%。7月20日，随着A股快递上市企业披露6月运营数据，上半年市场复苏势头再度被确认。

那么，谁是最挣钱的快递企业？谁增势最猛？高光之中又存哪些隐忧？

接上文：

3

加盟商撤退、消费者投诉

良性竞争、多方共赢是灵魂考题

不算多苛求。

据第一财经报道，有快递网点负责人曾透露，去年底至今，某快递品牌的派送费已下滑0.2元。该下滑由网点承担0.1元，快递员承担0.1元。该负责人算了一笔账：“例如我的网点一天派件量在8000单左右，一个月会损失2.4万元。”

今年上半年，顺丰、圆通、韵达、申通等单费再度下降。一些无利可图的加盟商，已开始用脚投票。

浏览二手交易平台闲鱼，有多条快递站点转让信息。订单涉及申通、中通、韵达、极兔等。

如一名来自贵阳的快递站点经营者，拟转让韵达二级站点经营权，标价6万。其表示能送一部三轮车，站点日派件300-400、寄件50-80，上述价格可小刀！

另一厢，用户体验亦有波及。

截至2023年8月2日18时，黑猫投诉上顺丰速运相关投诉累计达97019条，圆通速递为103530条，韵达速递为92122条，申通快递最少也达71105条。尤其强调品质体验的顺丰，投诉量高企显得颇为扎眼。

梳理投诉内容，问题主要出现在配送服务、客服反馈以及乱收费三方面。

聚焦配送服务，上述企业均存“丢件”质疑。

如7月17日，有用户投诉顺丰速递丢件，且不按原价赔偿。其于6月27日寄出科大讯飞录音笔两支，价值1358元。6月29日，顺丰显示派送，但7月1日却被告知丢件。消费者与快递员沟通一星期后仍无结果，后跟顺丰客服联系一周后才进入理赔流程。该消费者希望原价赔偿，理赔专员则表示只愿赔200元。

7月18日，一用户投诉韵达快递丢件。其于7月9日下午下单，但快递员取件后并未揽收，从7月10日起该快递状态被确认为丢件......

除了黑猫投诉，7月22日，吉林石先生价值近38万元的劳力士手表被丢件的新闻更一度登上热搜。据河南电视台报道，由于当事人没为手表保价，顺丰曾表示赔偿1000元，但当事人坚持认为这属于内部盗窃，目前警方已介入调查。

8月1日，顺丰公告称，经相关部门调查，初步判定系外部人员所为，目前手表已被找回，非顺丰收派件快递员责任，相关情况还在进一步调查中。已就后续事宜与客户进行妥善协商并达成一致。

一场乌龙、虚惊一场，可谓幸事。然据媒体报道，上述说明并没打消一些网友疑问：“为啥快递会被外部人员拿到”、“不是快递公司的责任，也不是寄件人的问题，哪里出现了什么问题”......

孰是孰非，留给时间作答。可以肯定的是，口碑体验是品质人设、高端属性的根基，抛开上述质疑是否苛问，查漏补缺总没有错

除“丢件”外，快递破损、派送不及时等也是焦点。

如7月25日，有消费者在黑猫投诉平台投诉圆通快递，称事先预约快递员寄件，并明确提出要求再包装，可收到货后发现包装草率，元器件损坏，无法正常使用。寻找客服也只会踢皮球。

无独有偶，7月23日，同样有消费者投诉圆通承运的物品损坏。其称用双层加厚纸箱加6层厚泡沫纸单独打包寄出，但暴力运输仍导致外箱及内物严重变形损坏。

再看乱收费，恶意加价或私收费，矛头指向了单费下降。

如7月24日，有用户投诉圆通恶意谎报快递重量1.04KG。寄出货物是退货，原封不动地寄回去，顺丰计费1KG，圆通却计费1.04KG。

6月30日，有用户投诉极兔快递员乱收费。称一个快递收60元，欺负老年人不懂市场价，胡乱收费，要求退费。

......

（上述投诉均已经过平台审核）

诚然，用户千人千面，人人满意并不现实。上述投诉也是一家之言，或有偏颇片面色彩。但快递业重体验、强口碑是不争事实,多些警示敬畏、反思精进总没有错。

客观而言，针对声声投诉、种种乱象烦恼，企业并没坐以待毙，浏览投诉回复率、解决率均不算低，重视态度值得肯定。且不缺应对方案。比如，为提高快递员送货上门率，申通今年2月曾提出严格奖惩制度。据中国经济网报道，曾有快递员反映，申通送货上门每票奖励0.6-0.8元，否则每票罚款10-100元，其认为考核机制设置不合理。

事实上，高罚款也是快递企业常用的管理手段。只不过，从收效看并不算理想。站在快递员角度，每天工作量已近饱和，高额罚款只会增加工作压力，易过犹不及激化矛盾。

根本而言，良好的营商环境、消费环境从不是罚出来的。追本溯源，“价格战”需拿捏尺度、更非万能药。

在存量深耕的下半场，向自身业务创新、特色服务、一体化生态赋能、降本增效等要发展，唯有探索一条精耕细作、挖掘生态服务内核、良性竞争、特色竞争的新路，才能促进行业可持续发展、实现上下游多方共赢。

4

苦练科技内功、重塑服务质量

谁先越过“山丘”？

说千道万，快递业本质拼的是服务。

回顾产业崛起历程，与电商平台兴盛密不可分。曾经电商平台大肆宣扬的GMV，便是从业者的价值底气。

只是，时过境迁。随着互联网用户增长见顶，电商平台不再宣传GMV，面对存量新周期、洗牌新常态，想要消逝增长焦虑、守住江湖地位，自然也需顺势乘势而变。

行业分析师于盛梅认为，市场上半年又露“价格战”势头，目的亦不在谋求增量，而是防止掉队。某种意义上讲，如韵达般市占率下降是企业最不愿看到的结果。随着市场包裹年复合增长率下降，快递业发起“价格战”的空间亦将缩小。下半场将是拼服务质量、深度宽度的时刻，研究如何贴近消费者需求、从解决消费痛点中挖掘成长性成为关键。

可谓一语中的。

欣喜的是，顺丰、圆通、韵达、中通正在向科技要效率、向生态要发展，发力数字转型。

早在2021年，顺丰便提出“在2025年成为全球前列的全球智慧供应链领导企业”目标。目前，已构建起“共享、可信、及时、全域”的数据中台，形成了数据生态、智慧大脑、数智化供应链。

2023开年，顺丰还投资30亿发力无人配送。将在江西建设生产八轴多旋翼（方舟）、垂起固定翼（MR）等中小型无人机的智能化生产线，以及运5、C42、山河SA60L改装大型无人机生产线。预计年内竣工，建成后年产值达50亿元。

再看圆通，2020年开始发力自动化。彼时宣布投资50亿元全面推进自动化。2022年报显示，企业期内投入超47亿元，完善转运中心、自动化设备、运能运力及全货机等网络运行的基础设施建设。

截至2022年底，圆通在转运中心、城配中心等方面共布局完成自动化分拣设备183套。

至于申通，除新增自动化设备，还注重时效和质量方面投入。围绕“打造中国质效领先的经济型快递”战略目标，不仅为管理者开发出提供实时数据、指导现场操作的移动端系统——移动昆仑，还完善了时效标准，细化时效管理环节。

同时，对重点省份、省内件、区域件进行时效改善，建立了省内件操作标准。在2023年第一季度管理者大会上，申通快递总裁王文彬强调：“未来3年，申通致力于打造中国质效领先的经济型快递”，稳定的经济型快递网络、市场溢价能力及差异化服务能力是申通在市场中长久保持核心竞争力的关键。

即便是遭受市占率下滑困扰的韵达，在转运中心建设、自动化设备、运力运能提升、科技研发等方面亦投入大量核心资源。

2015年以来，韵达积极探索自动化设备，自主研发集成“全自动分拣系统”。在对分拣数据进行处理后，推送至智能分拣系统，并根据前置数据进行快件分拣。

截至2022年底，韵达自动化设备资产值58.02亿元，占公司固定资产比约42.09%，朝“站在科技轮子上的快递公司”的目标进一步靠近。

种种迹象看，一线企业正在加速升级，从劳动密集型向科技智能型转型。不断拥抱科技、拥抱生态，改变着企业产品、服务、模式、业态，带来效率端改善，更能优化用户体验。这样的良性“价值战”，必然惠及全产业链，堪称未来一大看点。

当然，这个向上跃升的过程并非一蹴而就，必然伴随阵痛剧痛乃至反复，个中机遇挑战并行。大浪淘沙不进则退，个中洗牌感、角力内卷或越发白刃。

但这个趋势不可逆转，抛开“价格战”考量，上半年的“量增价降”或也是行业科技生态赋能、降本增效的一个新开端。

越是爬坡较劲期，越验实力底色、战略定力。站在价值新分水岭，顺丰、韵达、圆通、申通，谁会率先越过“山丘”、谁又遗憾掉队呢？

本文为首财原创